Votre problématique

Vous êtes un distributeur, un restaurateur, un Etablissement Culturel, un prestataire de services.

Vous et vos équipes côtoyez chaque jour des clients, des usagers. Les modes de consommation et d'achat, les attentes évoluent, votre métier aussi.

Faire du bon pain c’est essentiel pour un artisan-boulanger, procurer le service attendu par le client, c’est bien, mais le Client retient avant tout l’expérience, pour revenir ou pas, pour en parler autour de lui en bien ou en mal et dépenser plus.

L’expérience Client, c’est tout ce qui entoure votre produit ou votre service, qui donne de la valeur à votre entreprise, qui vous distingue de vos concurrents, qui vous assure une croissance durable, sans trop d’efforts.

Votre savoir-faire, votre expertise doivent se traduire en bénéfices pour vos Clients.

Ma combinaison tactique 

Tel un véritable client, usager ou prospect, j’exécute des visites incognito sur 2 modes : physique et/ou virtuel (e-commerce)

Grilles d'analyse

Etre (agencement du commerce, présentation de la prestation ou des produits, clarté du site internet)

Savoir-être : accueil, formules de politesse, temps de réponse à une demande de devis, avis google, réseaux sociaux

Savoir-faire : écoute Client, qualité du questionnement (pour cibler mes frustrations ou douleurs et non mes besoins), offre produits ou services, pertinence des réponses, capacité à augmenter le panier moyen, expérience d’achat sur site internet…

Savoir-incarner : adéquation entre l'offre de services et la présentation, argumentation ; sur les franchises, respect des règles édictées par la Franchise (USP, agencement, tenue des linéaires)

Ces visites suivent un scénario imposé ou libre (à vous de choisir !)

Je vous livre la synthèse du contenu de la visite mystère sur chacun des items (Etre, Savoir-être et Savoir-faire) avec présentation de ratios de performance

Exemple de ratios sur un Commerce

• Ratio de Conversion d’Intention en Achat (RCIA) : Transformation de l'intention en achat réel
• Indice de Correspondance d’Intention (ICI) : les types d'articles prévus correspondent-ils à ceux réellement achetés ?
• Taux de Respect Budgétaire (TRB)  : montant réellement dépensé/intention de dépense initiale
• Indice de Recommandation et Réclamation (IRR) : chaque item est catégorisé, pour distinguer les "pain points" et se concentrer sur ceux-ci dans le plan d'action
• Taux de propagation d'Expérience (TPE) : Nombre de personnes auprès desquelles l'expérience client sera évoquée (satisfaction ou mécontentement)

Les ratios diffèrent selon le type de d’activité de l’entreprise (services, industrie, commerce)

Nous échangeons et abordons les difficultés que vous rencontrez et vos objectifs (CA, nombre de clients, panier moyen, fidélisation, prescription, recrutement)

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Je vous remets un plan d’action détaillé et chiffré pour atteindre vos objectifs

Je vous accompagne sur la mise en place du plan d’amélioration (formation ou animation de l’équipe sur le discours commercial, le questionnement, le passage à l'action, opérations commerciales, site internet, négociation auprès de fournisseurs)

Vos collaborateurs sont aussi vos clients !

Dans ce cas, ROOKIN se positionne en immersion au sein de votre entreprise pour diagnostiquer et établir des recommandations pour fédérer vos collaborateurs autour de l’entreprise.

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Quelques secteurs d'intervention Client Incognito​